LAS CLAVES PARA GARANTIZAR LA CREDIBILIDAD DEL SISTEMA DE TRANSPORTE PUBLICO

La gestión de la calidad de un servicio público debe responder a los principios básicos de eficiencia, de eficacia y, además, de efectividad.  Aunque a veces puedan usarse de forma confusa, corresponden a diferentes ámbitos conceptuales y cada uno tiene incidencia en los demás.

Existen procesos y servicios de transporte público considerados “eficientes” aisladamente pero que no contribuyen a la consecución de los objetivos del sistema de transporte (eficacia). Hay programas muy “eficaces” (alcanzan sus propios objetivos) pero no responden a las expectativas sociales o a la realidad sociológica (efectividad).

Sin embargo, para poder comprender el punto de vista de los clientes son más útiles los conceptos de relevancia y de credibilidad, basados más en aspectos emocionales que en datos objetivos. La relevancia corresponde al ámbito socio-cultural y representa la medida del cumplimiento en términos de importancia, significación y pertinencia (adecuación y oportunidad en la ocasión o las condiciones de que se trate).

Por ejemplo, las actuaciones, decisiones e iniciativas de gestión pública en el ámbito de la movilidad serán más o menos relevantes en función de la evaluación en términos del significado y de las consecuencias de las mismas para mejorar o deteriorar la calidad de vida en la sociedad. Algunos planes y decisiones políticas responden con efectividad a demandas sociales pero no tienen la importancia o la adecuación necesaria para considerarlos relevantes en el transporte público.

Hablamos de aspectos emocionales para referirnos a todos aquellos que influyen en el comportamiento de una persona a la hora de tomar una decisión pero que no son fruto de una reflexión racional. En ese grupo de condicionantes del comportamiento en relación con el transporte público ocupa un lugar destacado la credibilidad. Determinadas características del sistema y de los servicios (tanto su concreción como su cumplimiento) afectan a la confianza de los usuarios y a la credibilidad que otorgan a los compromisos, promesas, posibilidades de mejora,… La siguiente tabla sintetiza las claves para garantizar la credibilidad del sistema de transporte.

DECÁLOGO DE LA CREDIBILIDAD DEL SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO

1) Facilitar la verificación del cumplimiento de los compromisos.
Una de las formas es apoyarse en terceras partes independientes. Por ejemplo, los fabricantes de automóviles someten la seguridad de sus modelos a los crash test, un grupo independiente de investigación sobre la seguridad del automóvil que utiliza unos estándares más exigentes.

2) Evidenciar que el servicio está soportado por organizaciones competentes y comprometidas.
La gestión de las evidencias de servicio (las partes del servicio que el pasajero siente y puede valorar, porque son las únicas partes del servicio que le resultan “tangibles”) es la forma más directa de crear percepciones positivas sobre la competencia y el compromiso de la organización.

3) “Dime con quién andas y te diré quien eres”.
La credibilidad de un operador puede quedar cuestionada por la actuación negativa de unos pocos empleados o de alguna empresa subcontratada. La de una autoridad puede quedar deteriorada por la falta de credibilidad de alguno de los operadores o por el mal funcionamiento de alguno de los servicios. La credibilidad de quien ostenta la titularidad del servicio se verá minada por actuaciones desafortunadas en todo el ámbito que directa o indirectamente incida en la “experiencia de servicio” de los pasajeros, aunque tales actuaciones escapen al control directo de dicha titularidad.

4) Evidenciar la fiabilidad del sistema.
Además de eficiencia, eficacia y efectividad, debe conseguirse que el transporte público sea susceptible de ser deseado por los clientes (actuales y potenciales), gestionando adecuadamente la información y la comunicación para orientar los aspectos emocionales (los que influyen en las decisiones pero no son fruto de una reflexión racional).  Por ejemplo, la bondad de la coordinación entre agentes, el cumplimiento de los horarios,… condicionan la fiabilidad y la credibilidad del sistema.

5) Facilitar el contacto (quejas, sugerencias, reclamaciones o información).
La formalidad y honradez queda condicionada tanto por la facilidad de identificar los cauces para contactar como por la disponibilidad para atender. La atención al cliente debe considerarse una parte constitutiva del propio servicio. En efecto, si existen quejas o reclamaciones respecto a un servicio, éste no puede considerarse íntegramente prestado.  En consecuencia, la atención al cliente requiere los mismos criterios de calidad que el conjunto del servicio (no es aceptable, por ejemplo, dimensionar la atención al cliente bajo mínimos que hagan prever la formación de largas colas en caso de incidencias) y, además, ha de ser considerada como una fuente de conocimiento de las expectativas de los clientes y, como tal, debe ser valorada y recompensada.

6) El diseño del servicio (o del sistema) debe ser apropiado para su propósito.
Los servicios deben ofrecer valor para los usuarios, tanto individualmente (balance positivo frente a otras alternativas) como colectivamente (contribución positiva a la movilidad).  Por ejemplo, si el titular hace bandera del objetivo de fomentar la intermodalidad, los servicios deben estar diseñados de forma consistente para permitirla y esto debe poder ser fácilmente visualizado por los clientes. No basta con implantar nuevos servicios o nuevas características en los existentes. Además, hay que diseñar actividades asociadas para asegurar que los clientes serán conscientes de dichas novedades.

7) Facilidad de uso y de localización.
La facilidad para comprender cómo utilizar el sistema de transporte público y para encontrar los servicios que mejor respondan a necesidades concretas, junto con la capacidad de dichos servicios para satisfacer las expectativas de los clientes, condiciona la credibilidad del sistema más que las actuaciones “deslumbrantes”.

8) Utilidad y adaptación.
Un servicio ha de responder a las necesidades actuales de sus clientes (pasajeros y cliente potenciales) y ha de adaptarse con el ritmo y amplitud que las circunstancias demanden (incluida la información sobre le propio sistema y sus servicios). Hacer visible este esfuerzo de adaptación contribuye a la credibilidad del sistema.

9) El marketing y las informaciones sobre “futuribles” deben atenerse a criterios de moderación, consistencia y coherencia.
Condicionan tanto la credibilidad como las expectativas y, al final, las percepciones y las actitudes.

10) Evitar errores de cualquier tipo, aunque puedan parecer poco relevantes.
Cuando éstos se producen, se debe ofrecer al cliente la reparación simbólica que, como mínimo, requiere el reconocimiento del error con honradez y diligencia. La corrección de errores proporciona la oportunidad de demostrar el compromiso con los clientes.

Este decálogo permite tres cosas:
1. Cada una de las premisas del decálogo puede ser vista como una lupa diferente, que transforma la forma en que vemos lo que hacemos y permite explorar nuevas opciones que superen las convencionales.
2. Promueve una estrategia modular para la mejora del sistema de transporte. Si no se dan las circunstancias de oportunidad, presupuesto, consenso, etc. precisos para un rediseño profundo, se puede enfocar la acción en unas premisas simultáneamente y dejar otras para actuaciones sucesivas.
3. Ayuda a comprender la necesidad de definir prioridades: ¿Es más importante que el transporte sea fiable o accesible? ¿Deseable o localizable?, etc. La respuesta depende de un balance global de contexto, características del servicio y usuarios y ayuda a poner de relieve los sacrificios que este balance requiere.

Fuente: Buenas prácticas y recomendaciones para la mejora de la satisfacción del cliente de transporte público de viajeros por carretera. Fundación Cetmo.

2 Responses to “LAS CLAVES PARA GARANTIZAR LA CREDIBILIDAD DEL SISTEMA DE TRANSPORTE PUBLICO

  • Carlos Rodríguez
    5 años ago

    Excelente artículo… Además se observa que Registel va más allá de lo tecnológico…

    • Carlos Rodríguez
      5 años ago

      Cualquier transportador en las modalidades de Transporte Urbano o Intermunicipal colectivo de pasajeros, puede apoyarse en TODA nuestra información y si lo prefiere llamarnos para ASESORARLES y guiarles en TOMA de decisiones importantes al respecto. CUENTEN CON ELLO…

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