¿QUÉ ES CALIDAD EN TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS?

La forma de entender y de incorporar la calidad en la gestión empresarial va evolucionando con el tiempo. Las experiencias, conocimientos y necesidades actuales han permitido desarrollar nuevos  modelos.
calidadLos modelos sobre gestión de la calidad más utilizados son la Norma ISO 9001 y el modelo EFQM.  Su aplicación en servicios ha producido resultados desiguales. La problemática específica de la calidad en el servicio de transporte público urbano de pasajeros (TPU), busca resolver dos cuestiones:
?  Cómo definir la calidad del servicio en transporte público de pasajeros?
? Cómo incluir y promover el concepto de calidad en concursos públicos y contratos para incrementar la eficacia?

Según la Norma europea UNE-EN 13816 específica sobre calidad en transporte de pasajeros (en todos los modos),  el “marco común” para definir la calidad del servicio de transporte público de viajeros contempla dos puntos de vista: por una parte el de la Administración (titular del servicio) y los operadores (prestadores del servicio) y, por otra, el de los clientes (actuales y potenciales). Establece 4 visiones de la calidad:

a. Calidad esperada: es el nivel de calidad anticipado por el cliente y puede ser definido en términos de previsiones explícitas e implícitas. Las expectativas pueden verse condicionadas por:

  • ? Publicidad, promesas y compromisos (de la Administración y de los operadores).
  • ? Características del entorno socio-económico (desarrollo tecnológico, ambiental, legal,…) y hábitos y actitudes socio-culturales.
  • ? Niveles de calidad de otros servicios existentes.
  • ? Necesidades, características y circunstancias personales de los clientes.
  • ? Medios de comunicación, prensa y sociedad de la información en general.

b. Calidad objetivo: es el nivel de calidad que el titular y el operador del servicio tienen por objeto proporcionar a los clientes. Depende de:

  • ? La eficiencia del operador (su capacidad para producir el máximo de resultados, en términos de los objetivos predefinidos, con los recursos, energía y tiempo asignados).
  • ? La efectividad de la Administración (su capacidad para responder a las demandas o expectativas de la sociedad en relación con la provisión del servicio de transporte).
  • ? Las condiciones del entorno:
    • expectativas de los clientes,
    • presiones internas y externas,
    • limitaciones presupuestarias, técnicas, etc.,
    • comportamiento de la competencia,
    • datos de encuestas, estudios, benchmarking entre sistemas, niveles de calidad actuales, etc.

c. Calidad producida/entregada: es el nivel de calidad alcanzado (conseguido) en las operaciones diarias en condiciones operacionales normales, definido por su impacto en los clientes (indicadores en % de pasajeros afectados). Las interrupciones del servicio, aunque no sean imputables al operador, también son tomadas en consideración. Depende de la eficacia (la capacidad para alcanzar los objetivos propuestos) y, por tanto, de:

  • ? Definición de objetivos: eficacia de las pautas, niveles y umbrales definidos,…
  • ? Eficacia del sistema de gestión, sus revisiones y sus acciones correctivas y de mejora.
  • ? Recursos destinados y eficiencia en su gestión.
  • ? Satisfacción, profesionalidad y compromiso del personal (conductores,…).
  • ? Coordinación Administración-operadores-colaboradores.
  • ? Factores de entorno.
  • ? Comportamiento de los clientes.

d. Calidad percibida: es el nivel de calidad percibido por los pasajeros durante el trayecto. La manera con la que los pasajeros perciben el servicio depende de sus experiencias previas con el servicio o con otros servicios, de la información que reciben del servicio (tanto la que le proporciona el operador del servicio como información procedente de otras fuentes) de su entorno personal, etc. En consecuencia la calidad percibida es bastante subjetiva (es la imagen mental que el pasajero se forma del servicio en base a las sensaciones, las necesidades, las motivaciones y la experiencia previa). En las percepciones inciden diversos elementos:

  • ? Experiencia y evolución histórica del servicio.
  • ? Evaluación comparativa (otros operadores, otros modos, otros servicios públicos,…).
  • ? Medios de comunicación.
  • ? Información y comunicación del operador.
  • ? Actitud del personal (conductores,…).
  • ? Estímulos que determinan las sensaciones de la “experiencia transporte”.
  • ? Interacción con otros clientes.
  • ? El esfuerzo que el usuario ha tenido que realizar (económico, de acceso,…).

Este modelo pone de relieve el hecho de que la comunicación condiciona tanto las percepciones como las expectativas, aunque no es el único condicionante. También influyen los factores personales (necesidades, motivaciones, actitudes y experiencia previa). Por otra parte, al dividir el concepto de calidad en 4 visiones, queda más claro que la calidad producida (la visión más habitual de la calidad desde el punto de vista del operador) es un componente más de la satisfacción, pero no el único y que en la mejora de la calidad son decisivos tanto el operador como el titular del servicio.

Fuente: Buenas prácticas y recomendaciones para la mejora de la satisfacción del cliente de transporte público de viajeros por carretera. Fundación Cetmo.

2 Responses to “¿QUÉ ES CALIDAD EN TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS?

  • uribel morales bedoya
    3 años ago

    es una buena informacion en cuanto lo que tiene que ver con la gestion de la calidad en el transporte publico de pasajeros.

    • Carlos Emerson Carrejo
      3 años ago

      Espero continuar con artículos que te cautiven y puedan ser de utilidad… Gracias por tu valiosa opinión…

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